CRM (Customer Relationships Management) - управление отношениями с клиентами, новейший стандарт в области бизнес приложений информационных технологий. Он отражает современное умение "успешно продавать". CRM - это одновременно и сама технология продаж, опирающаяся на глубокие аналитические знания о своем клиенте, и программные средства, реализующие технологию в информационных системах производств. CRM-решение затрагивает все аспекты деятельности компании: продажи товаров, обслуживание клиентов, маркетинг, рекламу, доставку, проектирование изделий, производство продуктов, расчеты с клиентами и т.д.
Развитие коммуникаций (телефония, интернет, видеосистемы) стали основой становления CRM. Клиенту совершенно не нужно физически находиться в офисе Вашей компании. Он может на расстоянии получить необходимые характеристики продукта, рассмотреть товар и сформировать нужную спецификацию, сделать заказ и оплатить его. Менеджер по продажам, даже будучи в командировке, получит доступ к текущей информации фирмы через Интернет. Филиалы легко согласуют свою политику производства и
продаж в реальном масштабе времени, используя общий клиентский список для анализа тенденций рынка. Обращение клиента на фирму по любому каналу: телефону, факсу, электронной почте, письмом, - не будет потеряно и попадет в нужное подразделение.
Выделяют три ключевых класса CRM-систем:
Оперативная CRM - система обеспечивает оперативный доступ к информации о клиенте в процессе взаимодействия с ним в рамках обычных бизнес процессов (продажи, регистрации и т.п.).
Аналитическая (analytical) CRM - система предполагает поиск статистических закономерностей с целью выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т.д.
Объединеняющая (collaborative) CRM - система позволяет клиенту активно сотрудничать с фирмой, предоставляя ему возможность влиять на процессы производства, доставки продукта,
разработки дизайна и последующего обслуживания.
Итак, используя решения CRM, Вы получаете:
Универсальную, быструю и надежную систему взаимодействия с клиентами.
Только представьте себе: менеджер Вашей компании прибыл в другой город или даже страну, чтобы
заключить выгодный договор, провести переговоры с клиентом. Он посредством сети Интернет связывается с офисом и предоставляет клиенту не только прайсы, но и сообщает точную информацию о наличии товаров в данный момент на складе. Клиент заказывает у Вас необходимое ему количество товара, вместе с менеджером опятьтаки через Интернет заключает договор. Тотчас автоматизированная система в офисе помогает произвести вычисления и оформить заказ внутри фирмы, при необходимости закупить товар у поставщиков, рассчитать сроки поставки, уведомить клиента о времени получения продукта, произвести финансовые расчеты и денежные операции. Потом на склад поступает требование, транспортная служба с помощью системы планирует и заказывает транспортную линию. И к моменту, когда подписанный договор попадает на фирму, служба доставки уже готова отправить заказ клиенту. И все это в автоматизированном режиме.
Качества Ваших клиентов - аккуратных в платежах и приносящих основной доход, или наоборот, зарекомендовавших себя как ненадежных, рискованных, выявляются постепенно, из опыта
взаимодействия с ними. Однажды зафиксированная в системе информация о клиенте, в дальнейшем избавит Вас от лишних затрат на наведение справок о клиенте. Данные о нем навсегда
остаются в системе и готовы для Вашего анализа и прогноза в любое удобное для Вас время.
Кроме того, Ваши менеджеры собирают сведения о людях, работающих на фирмах клиентов оказывающих определенное влияние на принятие решений внутри нее. У этих людей есть особые черты характера, дни рождения и профессиональные торжества, у них есть жены и дети. Эта и подобная информация бесценна для поддержания "дружеских" отношений с клиентом. Информационная система может и должна накапливать и сохранять эти сведения. И их сохранность не должна зависеть от настроения отдельного менеджера.
|
